UA-118292059-1

Monthly Archives: mei 1995

Palmcomputers

Sales representatives en service-monteurs zijn zelden op de zaak. Om buitendiensten toch in de binnendienst te betrekken, rusten steeds meer bedrijven hun mobiele medewerkers uit met laptops voor complexe zaken of handhelds voor routinetaken. De opkomst van witte en blauwe boord-computers om de buitendienst binnen bereik te houden.

De buitendienst binnen bereik, gepubliceerd in Telecom Magazine (1995)

Hans Frijling klinkt verguld als hij over de handheld computers van zijn buitendienst praat. “We hadden geluk bij een ongeluk,” vertelt hij opgeruimd. “De HEAO-stagiair die dit project zou opzetten, moest drie jaar geleden in dienst. Daardoor werd de introductie anderhalf jaar vertraagd, maar toen hij afzwaaide was het Mobitex-netwerk van RAM Mobile Data in de lucht, dus daar konden we meteen op aansluiten.” Sinds september 1994 zijn de twaalf vertegenwoordigers van Frijling Banket voorzien van een palmcomputer*, waarmee ze aan de banketbakkerij in Dalfsen doorgeven dat er in de winkelschappen plaats is voor verse koekjes. Normale bestellingen worden twee dagen na doorgave geleverd; spoedbestellingen kunnen binnen een dag bezorgd worden.

Gulden Krakeling“Dat is een aanzienlijke tijdwinst,” verduidelijkt Frijling. Hij noemt nog andere voordelen van geautomatiseerde vertegenwoordigers. “Het aantal fouten in de orderverwerking is enorm afgenomen. Voorheen ontstonden nog weleens misverstanden tussen verkoopbuiten- en binnendienst; nu voeren onze vertegenwoordigers de bestellingen als-het-ware zelf in. We krijgen daardoor veel minder retour. Verder kunnen wij onze buitendienst sneller informeren over nieuwe aanbiedingen. Als ik nu een actie met gevulde koeken wil doen, weten mijn vertegenwoordigers dat in no-time. Maar het belangrijkste voordeel is natuurlijk de kostenreductie. Alleen aan papier- en porto-uitgaven besparen wij nu al een kleine twintigduizend gulden per jaar. Zo heb ik mijn investering snel terugverdiend.”

BLAUWE BOORD-COMPUTERS

De Dalfse banketbakker is één van de vijf koekjesfabrikanten die samen als De Gulden Krakeling hun markt bewerken. Hans Frijling vertelt dat inmiddels twee van zijn Gulden Krakeling-collega’s hun buitendienst ook gaan uitrusten met handhelds. Dat is een order waar ze bij Psion in Hoofddorp van smullen, hoewel verkoopbuitendiensten niet de belangrijkste gebruikers zijn van palmtop-computers. “In de service- en transport-sector breekt deze techniek nu door,” vertelt Psion-marketeer Harold Goddijn*. “Het zijn vooral bedrijven met grote technische buitendiensten die nu in mobiele datacommunicatie investeren. De bekende leveranciers van kopieerapparatuur en bedrijven die automaten plaatsen, maar bijvoorbeeld ook liftmonteurs.”

EpsonGoddijn doelt op grote projecten bij Rank Xerox, Automatic Holland en Kone Starlift. Mobiele medewerkers in het veld worden daar en masse voorzien van portable computers met zendermodems. Contact met de thuisbasis lijkt gezien te worden als een belangrijke prioriteit bij grote buitendienstorganisaties. Dat zijn dus hoogstwaarschijnlijk belangrijke doelgroepen voor Psion? “Wij mikken vooral op field sales, dus de mensen die bij winkels langsgaan, en field service,” vertelt Goddijn. “Daar zijn spectaculaire resultaten te bereiken. Dan doel ik op wat wij noemen blue collar-workers, mannen met een gereedschapkist of een orderboek, die hun werk overwegend staand moeten verrichten. Voor zulke medewerkers is een laptop niet handig. Zo’n ding is te zwaar. De batterij is doorgaans na een uur of twee uitgeput. Je moet bovendien een werkplek zoeken. En je bent er niet continue mee bereikbaar. Een bedrijf dat zijn buitendienst volledig wil integreren in het bestaande communicatienetwerk is dus niet gebaat bij laptops. Op elk moment moet informatie doorgegeven kunnen worden.”

Handhelds voor informatieverkeer dat vooral snel en in een vast stramien moet plaatsvinden. Servicemonteurs en rack-jobbers hebben geen behoefte aan een complex systeem. “Wat je niet wil, is dat zo’n kerel die zijn geld verdient met een schroevedraaier ineens administratief werk moet verrichten,” meent Goddijn. “Het systeem moet zo simpel mogelijk zijn. Die monteur moet enerzijds voorzien worden van informatie waarmee hij zijn werk beter kan doen, en anderzijds moet hij zo min mogelijk belast worden met extra taken. Vroeger diende zo’n monteur allerlei formulieren in te vullen die dan door de adminstratie verwerkt werden. Dat resulteerde in een grote papierstroom en problemen met leesbaarheid en nauwkeurigheid. Nu geeft hij de gegevens direct door.”

DEALERS EN HOBBYISTEN

Een ander bedrijf dat de verkoop van handhelds likkebaardend volgt, is Sharp. Het Japanse concern heeft onlangs in Europa zijn Zaurus geïntroduceerd, een palmtop-pencomputer die in het Verre Oosten prima verkoopt. Sharp-zegsman Danny van Kuyk ziet ook in Nederland een markt voor zijn GSM-palmtop onstaan. “Er wordt nu in veel bedrijven over mobiele datacommunicatie gedacht. PTT Telecom vervult daarbij een voortrekkersfunctie. In de betrokken bedrijven wordt na de keuze voor mobiele datacomunicatie vastgesteld welk systeem de voorkeur heeft. Soms zijn dat laptops; in andere gevallen heeft een handzamer apparaat de voorkeur. Dan moet onze Zaurus één van de gegadigden zijn.”

Sharp ZaursSharp ziet twee ingangen om zijn palmtop-terminals op de markt van mobiele datacommunicatie ingevoerd te krijgen. De eerste marktopeners zijn de mobiele telecommunicatie-dealers die IT-deskundigheid in huis hebben gehaald om bij buitendienstautomatisering betrokken te worden. Dit is de top-down route. Sharp werkt daarvoor samen met value adding resellers en system integrators die speciale toepassingen van de Zaurus ontwikkelen.

“Sharp heeft onlangs 20.000 exemplaren verkocht aan een Japanse verzekeringsmaatschappij die er zijn buitendienst mee uitrust,” vertelt Van Kuyk. “Wij zien hier in Europa ook goede mogelijkheden in die markt. Een verzekeringsagent zou de gegevens van een klant kunnen invoeren in zijn Zaurus om die data vervolgens per GSM aan de verzekeringsmaatschappij door te geven. De volgende dag ontvangt die klant al een uitgebreide offerte. Verder zie ik mogelijkheden in order processing en voor service engineers. We praten zelfs met de brandweer, want die zien goede mogelijkheden in de Zaurus om snel situatieschetsen door te geven. Je kan er namelijk ook op tekenen.”

De bottom-up route daarentegen begint met betaalbare palmtop-computers in wat Van Kuyk ‘het mass-market kanaal’ noemt. “Ook Vobis, MegaWorld en Dixon spelen bij de introductie van deze technologie zeker een belangrijke rol. De meeste mobiele telefoons worden nu verkocht door bedrijven als de Makro en Office Center. Stuk voor stuk massmarket resellers.” Via massamarketing hoopt Sharp uiteindelijk toch ook weer binnen te komen bij grotere organisaties. “We zien dat onze organizers vaak geïntroduceerd worden door product champions, dat zijn oneerbiedig gezegd een soort omhoog gevallen hobbyisten die echter als early adapters voor ons wel heel belangrijk zijn.”

PLUG-AND-PLAY

Hobbyisten als palmtop-evangelisten; krijgt Van Kuyk geen belangstelling van automatiseringsspecialisten? “Ik verwacht niet dat dit soort systemen met steun van automatiseringsafdelingen ingevoerd gaat worden. We zullen het vooral moeten hebben van de mensen die met telecommunicatie bezig zijn.”

Ook bij Psion merken ze dat de automatiseringsafdeling pas in tweede instantie ingeschakeld wordt. “Het is meestal de technisch directeur die het initiatief neemt, of de algemeen directeur die gek wordt van al die kerels in het veld waar hij geen enkele grip op heeft,” vertelt Harold Goddijn. “Het is een grote kostenpost en soms ook een belangrijke bron van inkomsten die over straat zwerft. De automatiseringsmanager wordt er naar mijn ervaring pas in een laat stadium bij betrokken. Dat zijn mensen die meestal onder grote druk werken. Ze zitten niet te wachten op weer een nieuwe taak. Automatiseringsafdelingen in bedrijven met grote buitendiensten moeten dan ineens tweehonderd man extra ondersteunen, met alle problemen van dien.”

Volgens Robert van Alphen, die bij Phonex in Maarssen de ontwikkelingen van mobiele data-telefonie op de voet volgt, staat de markt nog in zijn kinderschoenen. “Er zijn heel veel pilot-projecten gaande. Iedereen is bezig antennetjes op te richten, maar ik vind dat de concrete resultaten nog erg tegenvallen. Er wordt zo geheimzinnig gedaan over de toepassingen.” Van Alphen beklaagt zich over de opportunistische mentaliteit in de markt. “De verkeerde mensen hebben zich er tot dusverre mee bemoeid. Het zou mij niet gebeuren dat een klant in de pilot-fase kan bijbestellen. Toch zie ik dat in de markt nu voorkomen, en dat is wel begrijpelijk, want zolang je bezig blijft met beproeven kun je je leverancier verleiden om lekker goedkoop te leveren. Er zijn bedrijven die al anderhalf jaar in de pilotfase zitten.”

Van Alphen verwacht dat de netwerkleveranciers als PTT Telecom en RAM Mobile Data binnenkort serieus werk gaan maken van meer marktordening. “De concurrentie wordt komend jaar behoorlijk heavy. Ik voorzie dat het aantal bedrijven dat software voor mobiele datacommunicatie ontwikkelt de komende maanden zal dalen. Dat moet gesaneerd worden. Er zijn nu te veel system integrators die te weinig werk verzetten. En voor commerciële mensen bestaan nog niet genoeg toepassingen. Er is nog geen plug-and-play situatie. Daar hebben de system integrators nog geen antwoord op. Dus gaan de automatiseringsafdelingen van bedrijven die met handhelds willen werken zelf sleutelen.”

CONDUCTEURS EN COLA-MONTEURS

Phonex is leverancier van Husky-computers, vertelt Van Alphen. “Dat zijn portables voor wat ik het grote-handen-werk noem, oftewel de field service. Door die servicemonteurs wordt nu steeds vaker om mobiele data-applicaties gevraagd.” Hij ziet goede mogelijkheden voor verkoopbuitendiensten, maar dan zal de technologie eerst aan gebruiksvriendelijkheid moeten winnen. Van Alphen noemt met name de grote merchandisers. “Mensen die bij de supermarkten vaststellen of de schappen gevuld zijn. Die lopen nu met een handheld door de winkel data te verzamelen die pas later doorgegeven kunnen worden. Voor een bedrijf als Coca-Cola zijn heel wat vertegenwoordigers op pad die voorraden turven. Als hun terminals voorzien worden van een draadloos modem, kunnen ze voorraadgegevens direct doorgeven.”

Een zegsman bij de automatiseringsafdeling van Coca-Cola Beverages Nederland in Schiedam zegt echter dat draadloze communicatie voor de verkoopbuitendienst niet aan de orde is. De circa vijftig merchandisers van Coca-Cola werken met handheld terminals waarmee gegevens verzameld worden die pas bij terugkeer op de depots verwerkt worden. Dat is snel genoeg. De technische service van het frisdrank-concern is daarentegen wel voorzien van draadloos communicerende palmcomputers. Dat is een proefproject waarvoor het Traxys-netwerk van PTT Telecom benut wordt. Coca-Cola Beverages Nederland kijkt bovendien naar mogelijkheden om het beheer van zijn automatenpark met draadloze communicatie te verbeteren. Automatisering van de betrokken full-service buitendienst is een optie, maar men denkt erover om de automaten direct aan te sluiten op het netwerk. Dan geeft de automaat zelf een seintje als er behoefte is aan nieuwe blikjes.

Eén van de grootste buitendiensten in Nederland zijn de circa drieduizend conducteurs in dienst van de NS. Naarmate zij meer taken krijgen, neemt ook de behoefte aan facilitaire ondersteuning toe. Zo zou het wel handig zijn als de conducteurs net als de bezorgers van PTT Pakketpost uitgerust worden met een portable pin-automaat. Dat is extra gemakkelijk voor de reiziger en verkleint het risico van overvallen op de conducteur. Een woordvoerder van de NS Reizigers-automatiseringsafdeling bevestigt dat er geëxperimenteerd wordt met handhelds. Vooralsnog beperkt de proef zich echter tot een tiental conducteurs die reizigersaantallen registreren met palm-terminals. Directe datacommunicatie is in dat experiment niet van belang, want de NS vindt gegevenskwaliteit voorlopig belangrijker dan communicatiesnelheid.

OPINIEPEILERS EN WATERMETERS

Een andere mobiele beroepsgroep die belang heeft bij gegevenskwaliteit zijn enqueteurs. Door marktonderzoekers wordt al jaren gepraat over de mogelijkheden van draadloos communicerende palmcomputers, maar de toepassingen zijn tot dusverre beperkt. Een bureau in Frankrijk heeft een paar duizend consumenten uitgerust met zogenaamde scannettes waarmee alle boodschappen geregistreerd en aan een centrale computer doorgegeven worden. Maar in Nederland bestaan zulke toepassingen nog niet.

Vincent van Leeuwen, automatiseerder bij NSS Marktonderzoek, vertelt dat de 300 enqueteurs van het bureau voorzien zijn van laptop computers. Hij voorziet een verdubbeling van dat netwerk in 1996, omdat NSS met het onderzoeksbureau Interview gefuseerd is, en geeft aan dat handhelds de plaats van laptops voorlopig nog niet zullen innemen. “De software die we nu gebruiken is daar niet geschikt voor. En mobiele datacommunicatie voor 600 enqueteurs, dat is voorlopig een te grote investering voor ons. Maar over een jaar of twee komen handhelds wel in beeld, want het gewicht en energiegebruik van laptops is inderdaad een bezwaar. Nu vinden wij de keuze aan handhelds echter nog te beperkt en zijn de kosten te hoog.”

Handhelds zijn al wel in gebruik bij Waterleidingbedrijf Midden Nederland, vertelt hoofd verkoop Van den Burg. “Wij werken met 24 terminals voor twintig buitendienstmedewerkers. Dat systeem hebben we zelf opgezet. Eén van onze medewerkers heeft daar samen met de leverancier veel energie in gestoken.” WMN werkt volgens Van den Burg al vijf jaar met handhelds, dus daar is inmiddels enige ervaring opgedaan met de arbeidsbesparende mogelijkheden van buitendienstautomatisering. “Wij zouden vrijwel zonder administratieve ondersteuning kunnen werken, ware het niet dat mensen soms weg zijn als de meteropnemer aanbelt. Dan moet er een achtergelaten kaartje ingevuld worden en die gegevens moeten uiteraard nog steeds door een binnendienst verwerkt worden. Maar die binnendienst bestaat nu uit drie mensen, terwijl er vroeger zes mensen werkten. En die deden nog geen tweederde van wat de huidige bezetting doet. Bovendien is de kwaliteit van dat werk beter.”

Het lijkt een systeem dat voor alle nutsbedrijven interessant is. Maar volgens Van den Burg is onderlinge afstemming zeldzaam. “Ik weet niet wat andere waterleidingbedrijven doen, want dit is geen onderwerp voor overleg. Een jaar of twee geleden hebben we wel een proef gedaan met het Gasbedrijf Centraal Nederland om gezamenlijk de meters op te nemen. Die proef was technisch geslaagd. Beide bestanden zijn prima te mergen en in een later stadium weer te scheiden voor de verschillende organisaties. Nou is het natuurlijk heel zinnig om naar één adres ook één man of vrouw te sturen die meteen twee meterstanden opneemt, maar dan kom je in een heel andere discussie terecht. Ik aarzel om voorspellingen te doen over termijnen van invoering, want die kwestie ligt nog gevoelig. Toch is zo’n samenvoeging op termijn onvermijdelijk, daarvan ben ik overtuigd.”

Het Waterleidingbedrijf Midden Nederland werkt wel met handheld computers, maar een directe connectie met zijn buitendienst ziet Van den Burg niet zitten. “Er zijn nu twee medewerkers die de data uit hun terminal thuis kunnen doorgeven, maar verdere uitbreiding voorzie ik niet. Wij zijn erg terughoudend met het invoeren van datacommunicatie, want dan loop je het risico dat je het contact met je mensen helemaal kwijtraakt.”

==

* Palm was bij publicatie van dit artikel nog geen geregistreerde merknaam. De eerste Palm Pilot kwam in 1996 op de markt. In dezelfde periode was er in Nederland een bedrijf actief dat software ontwikkelde voor Psion. Palmtop Software was opgericht door de Europese distributeur van Psion: Harold Goddijn. Eén van de applicaties van dit bedrijf was een navigatiesysteem dat in 2000 op de markt gezet werd onder de naam TomTom. In 2001 werd TomTom tevens de nieuwe naam van de onderneming. In dat jaar werd ook de TomTom Navigator gelanceerd.